mentalblock.gr – Πάνος Κοντόπουλος » Customer support and Social Media

Customer support and Social Media

Panos Kontopoulos - 12/05/09

Αφορμή μου έδωσε το post που διάβασα στο πολύ καλό blog του Todd Defren που καταπιάνεται με τα Social Media και το PR. Παρόλα αυτά σαν σκέψη τριγύριζε στο μυαλό μου καιρό και το συζήταγα κάποιες φορές με ανθρώπους που χτίζουν ελληνικό software. Μιλάω για την ανάγκη που διαμορφώνεται σιγά σιγά στην ενσωμάτωση διάφορων social attributes στις CRM εφαρμογές που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να καταγράφουν και προγραμματίζουν με καλύτερο τρόπο τις σχέσεις τους με τους πελάτες και τους συνεργάτες τους.

Δεν είναι δυνατόν πλέον μια επιχείρηση να μη λαμβάνει υπόψη της όταν μιλάει με κάποιον υπάρχοντα ή υποψήφιο πελάτη, το social media footprint και status του. Ποιος είναι, πόσο επηρεάζει του γύρω του, πόσο ενεργός και “φωνακλάς” είναι online, πόσους followers έχει στο twitter.

Είναι δεδομένο ότι το customer service δεν θα είναι ποτέ πια το ίδιο, αλλά αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό για μια επιχείρηση. Σε μερικές περιπτώσεις αυτή η άμεση επαφή θα σε βοηθήσει να καταλάβεις τους πελάτες σου πιο άμεσα και να στήσεις διαφορετικά τα σημεία επαφής μαζί του.

Άλλωστε όπως λέει και ο Defren δεν μπορεί να δείχνεις την καλύτερη εικόνα σου στα social media και σε άλλους τομείς να είσαι τελείως χάλια. Δεν μπορεί να απαντάς σε κάποιον στο twitter και να μην απαντάς στα email που σου στέλνει ή να μην έχεις στήσει ένα ticketing σύστημα της προκοπής για να παρακολουθείς την πορεία του αιτήματος ενός πελάτη σου.

Νομίζω δε θα μπορούσα να το θέσω καλύτερα από αυτό που είπε ένας σχολιαστής του συγκεκριμένου post: